Oracle Fusion CX 26C bringt zahlreiche Neuerungen für Marketing, Vertrieb und Customer Service. Besonders interessant ist für uns bei primeone business solutions jedoch nicht ein einzelnes Feature. Viel wichtiger ist die Richtung, in die Oracle seine CX-Plattform entwickelt: Kundensignale sollen schneller zu konkreten Aktionen im Unternehmen führen.
Denn genau hier liegt in vielen CRM-Projekten noch eine Herausforderung. Unternehmen verfügen über zahlreiche Kundendaten. Marketing kennt Interaktionen, Sales kennt Opportunities und Service kennt aktuelle Probleme. Trotzdem liegen diese Informationen oft getrennt voneinander vor.
Oracle Fusion CX 26C setzt genau hier an.
Kundensignale früher erkennen und nutzen
Oracle verbindet in 26C Informationen zu Kunden, Produkten, Nutzung, Service und Geschäftsbeziehungen stärker miteinander. Neue Workspaces und AI Agents helfen Marketing und Vertrieb dabei, relevante Veränderungen früher zu erkennen.
So können Teams beispielsweise sehen, wenn bei einem Kunden ein Verlängerungsrisiko entsteht oder sich eine Cross-Selling-Chance entwickelt. Dabei zeigt das System nicht nur eine Empfehlung, sondern liefert auch den Kontext dahinter.
Für den Vertrieb bedeutet das: weniger Zeit für die Suche nach Informationen und mehr Zeit für die richtige Kundenaktion.
AI wird Teil des Geschäftsprozesses
Auch bei Angeboten und Verträgen erweitert Oracle den Einsatz von AI. Neue Agents unterstützen bei der Konfiguration von Angeboten, prüfen notwendige Informationen und helfen dabei, passende Produkte auszuwählen.
Im Customer Service verfolgt Oracle denselben Ansatz. Service-Verantwortliche erhalten einen besseren Überblick über Eskalationen, offene Vorgänge und mögliche SLA-Risiken. Gleichzeitig verbindet Oracle Serviceentscheidungen enger mit Field Service, Ressourcen und benötigten Ersatzteilen.
Damit entwickelt sich AI vom reinen Assistenten immer stärker zu einem festen Bestandteil des Geschäftsprozesses.
Genau hier setzt primeone an
Diese Entwicklung passt sehr gut zu unserem Ansatz bei primeone business solutions. Wir betrachten CRM nicht als isolierte Anwendung.
Mit Oracle Fusion Sales & Service, Oracle Eloqua und Oracle Integration Cloud verbinden wir Kundenprozesse und die dafür notwendigen Systeme. Denn ein intelligenter Sales Agent bringt wenig, wenn wichtige Kundeninformationen in anderen Anwendungen liegen. Gleiches gilt für Marketing oder Customer Service.
Unsere Aufgabe besteht deshalb nicht nur darin, neue Funktionen einzuführen. Gemeinsam mit unseren Kunden prüfen wir, welche Informationen benötigt werden, wie Systeme zusammenspielen und welche Prozesse sich sinnvoll automatisieren lassen.
Gerade die Verbindung über Oracle Integration Cloud spielt dabei eine wichtige Rolle. Sie ermöglicht es, Oracle CX mit ERP-, Branchen- und Drittsystemen zu verbinden und damit den notwendigen Kontext für durchgängige Prozesse bereitzustellen.
Vom CRM-System zur aktiven CX-Plattform
Oracle Fusion CX 26C zeigt damit sehr deutlich, wohin sich moderne CRM-Plattformen entwickeln. Systeme dokumentieren nicht mehr nur, was beim Kunden passiert ist. Sie erkennen Signale, stellen Zusammenhänge her und unterstützen die nächste Aktion.
Für uns ist genau das der spannende Teil dieser Entwicklung: CRM wird vom System of Record immer stärker zum System of Action.
Und genau dafür braucht es neben AI vor allem gute Daten, integrierte Systeme und sauber definierte Prozesse.
Hinweis: Dieser Beitrag wurde mit Unterstützung von AI erstellt.
