Optimierung des Kundenservice bei ORS mit der Oracle Service- und Integration Cloud

Endkunde:
ORS (Österreichische Rundfunksender GmbH & Co KG)

Zeitraum der Einführung:
4 Monate

Produkte:
Oracle Service Cloud, Oracle Integration Cloud

Die Herausforderung

Die ORS (Österreichische Rundfunksender GmbH & Co KG), Betreiber der digitalen TV-Plattform SimpliTV, stand vor der Herausforderung, ihren Kundenservice zu modernisieren und die verschiedenen internen Systeme und Applikationen miteinander zu verknüpfen. Ziel war es, eine Plattform zu schaffen, die den Customer Service verbessert, indem sie Anfragen schneller bearbeitet und eine zentrale Sicht auf die Kundeninteraktionen ermöglicht.

Die Komplexität des Projekts bestand darin, die Vielzahl an bestehenden On-Premise- und Cloud-Anwendungen in das neue System zu integrieren, um einen nahtlosen Informationsfluss zu gewährleisten.

Unsere Lösung

Gemeinsam mit uns wurde die Oracle Service Cloud als zentrale Plattform für den Kundenservice von SimpliTV implementiert. Diese Lösung ermöglicht es dem ORS-Team, Kundenanfragen effizient zu verwalten, indem alle Interaktionen zentral erfasst und bearbeitet werden.

Die Oracle Integration Cloud spielte eine entscheidende Rolle in der Verknüpfung von 55 verschiedenen Schnittstellen zwischen bestehenden On-Premise- und Cloud-Applikationen. Diese Integrationen stellen sicher, dass Daten aus verschiedenen Quellen reibungslos fließen und dem Customer Service Team in Echtzeit zur Verfügung stehen. Dies ermöglicht eine schnellere und genauere Bearbeitung von Anfragen und verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich.

Die Ergebnisse

Durch die Implementierung der Oracle Service Cloud konnte der Customer Service für SimpliTV signifikant verbessert werden. Die Integration der zahlreichen Schnittstellen ermöglicht es dem Service-Team, auf alle relevanten Informationen zuzugreifen, ohne manuell zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitungszeit von Kundenanfragen und einer konsistenteren Kommunikation mit den Kunden.

Die Zukunftsperspektiven

Mit der erfolgreichen Einführung der Oracle Service Cloud und der nahtlosen Integration der verschiedenen Systeme wird die ORS in der Lage sein, ihren Kundenservice weiter zu optimieren und gleichzeitig die interne Effizienz zu steigern. Zukünftig sind weitere Automatisierungen geplant, um den Kundenservice noch weiter zu verbessern und eine noch umfassendere 360-Grad-Sicht auf die Kundeninteraktionen zu schaffen.

Fazit

Die Zusammenarbeit zwischen ORS und uns hat gezeigt, wie wichtig eine integrierte und skalierbare Plattform für den modernen Customer Service ist. Durch die Implementierung der Oracle Service Cloud und der Oracle Integration Cloud konnten wir eine zentrale Plattform schaffen, die den Kundenservice von SimpliTV nicht nur verbessert, sondern auch die interne Zusammenarbeit und Effizienz steigert.

CRM-Transformation bei der Europäischen Handball Föderation (EHF)

Endkunde:
Europäische Handball Föderation (EHF)

Zeitraum der Einführung:
6 Monate

Produkte:
Oracle Marketing Cloud (Eloqua & Responsys), Oracle Infinity Behavioral Intelligence, Oracle Identity, Oracle Integration und Process Cloud

Die Herausforderung

Die COVID-19-Pandemie stellte die Sportbranche vor große Herausforderungen, insbesondere in der Kommunikation mit der Fanbase. Die Europäische Handball Föderation (EHF) sah sich der dringenden Notwendigkeit gegenüber, ihre digitalen Prozesse neu zu strukturieren, um die Beziehung zu Stakeholdern und Fans zu vertiefen und gleichzeitig die Handball-Community in Europa weiter auszubauen.

Das Ziel der EHF war es, den Kontakt zu Fans nicht nur zu stärken, sondern auch neue Fan-Gruppen zu gewinnen. Dies war Teil ihres Masterplans, Handball als Teamsport Nummer eins in Europa zu fördern. Die bestehenden digitalen Strukturen der EHF waren in erster Linie auf die Spieladministration und Geschäftsprozesse fokussiert. Nun stand eine Transformation unter dem Motto „Von der Stakeholder Administration zum Fan-Serviceprovider“ an.

Unsere Lösung

Gemeinsam mit Oracle und uns wurde ein umfassendes CRM-System implementiert, das als Drehscheibe für alle Fan- und Stakeholder-Daten dient. Die Oracle Marketing Cloud (Eloqua & Responsys) ermöglicht es der EHF, Fan-Gruppen gezielt zu segmentieren und individuelle Kampagnen zu gestalten. Durch die Integration von Oracle Infinity Behavioral Intelligence können die Fan-Interessen in Echtzeit verfolgt und analysiert werden, um ein personalisiertes Online-Erlebnis zu bieten.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil ist Oracle Identity Cloud, das eine Single-Sign-On-Plattform bereitstellt, die es Fans ermöglicht, sich problemlos zwischen verschiedenen Systemen und Plattformen zu bewegen, was die Cross-Promotion von Angeboten deutlich erleichtert. Um die neue Cloud-Umgebung nahtlos mit der bestehenden On-Premises-Infrastruktur der EHF zu verbinden, wurde die Oracle Integration und Process Cloud implementiert. Diese sorgt dafür, dass Integrationen innerhalb weniger Tage bereitgestellt werden können und die Datenverfügbarkeit stets gewährleistet ist.

Die Ergebnisse

Die neue CRM-Plattform fungiert als zentrale Datenquelle und ermöglicht der EHF, personalisierte Inhalte für Fans zu erstellen und zielgerichtet über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren. Neue Service-Dienste wie ein Ticketing- und Akkreditierungssystem sowie ein Benachrichtigungsdienst für Ticketverkäufe wurden eingeführt, um den Service für die Fans weiter zu verbessern. Die Segmentierung von Fan-Gruppen und das Omni-Channel-Marketing helfen der EHF, ihre Reichweite zu vergrößern und die Begeisterung für den Handballsport zu steigern.

Die Zukunftsperspektiven

Mit der Oracle Marketing Cloud und weiteren integrierten Lösungen hat die EHF eine zukunftssichere Plattform geschaffen, die es ermöglicht, die Fan-Kommunikation kontinuierlich zu optimieren und auszubauen. Der nächste Schritt ist die Erweiterung der Fan-Serviceangebote sowie die Einführung weiterer personalisierter Funktionen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern und das Fan-Erlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Fazit

Dank der engen Zusammenarbeit mit uns und der Implementierung der Oracle Cloud-Lösungen konnte die EHF eine zentrale Plattform schaffen, die die Verwaltung und Analyse von Fan-Daten erheblich vereinfacht. Diese umfassende CRM-Lösung hilft der EHF nicht nur, ihre Fanbasis zu vergrößern, sondern auch eine personalisierte und direkte Kommunikation mit Fans und Stakeholdern zu gewährleisten. Die EHF ist nun bestens aufgestellt, um Handball in Europa weiter zu fördern und ihre digitalen Prozesse zukunftssicher zu gestalten.

Digitaler Vertrieb und Marketing bei öGIG mit Oracle CX Cloud

Endkunde:
Österreichische Glasfaser-Infrastrukturgesellschaft (öGIG)

Zeitraum der Einführung:
4 Wochen für Phase 1, fortlaufende Optimierung

Produkte:
Oracle CX Cloud (Marketing, Sales & Service Cloud)

Die Herausforderung

Die Österreichische Glasfaser-Infrastrukturgesellschaft (öGIG) wurde 2019 gegründet, um ländliche und schlecht ausgebaute Regionen in Österreich mit Glasfaser-Infrastruktur zu versorgen. Als noch junges Unternehmen stand öGIG vor der Herausforderung, von Grund auf ein CRM-System zu etablieren, das sämtliche Prozesse im Vertrieb, Marketing und Service abbildet.

 „Die größte Herausforderung war mit Sicherheit die Zeit.“ Erklärt Roberto Peric, Projektmanager bei öGIG: Innerhalb kurzer Frist mussten Prozesse für Marketing, Sales und Service definiert sowie der Auswahlprozess für ein CRM-System gestartet werden. Ein straffer Zeitplan und schnelle Entscheidungen waren entscheidend, um den geplanten Go-Live im Oktober 2021 zu realisieren.

Unsere Lösung

Wir unterstützten öGIG bei der Einführung von Oracle CX Cloud, das alle wichtigen CRM-Bereiche – Marketing, Sales und Service – abdeckt. Besonders entscheidend für die Wahl dieser Lösung waren die Funktionen der DSGVO-Konformität, die Usability sowie die Zukunftssicherheit der Applikation. Doch der ausschlaggebende Faktor war die enge Zusammenarbeit mit uns als Implementierungspartner. Unsere Fähigkeit, schnell Prioritäten zu setzen und effiziente Lösungen zu entwickeln, war für den Erfolg des Projekts ausschlaggebend.

Bereits in der ersten Projektphase wurde innerhalb von nur 4 Wochen ein essenzielles Set an CRM-Funktionen für den Vertrieb umgesetzt. Dadurch konnte öGIG die Vermarktung und den Vertrieb in den Gemeinden schnell vorantreiben. In der zweiten Phase folgten die Implementierung der Marketingfunktionen sowie weitere Sales-Prozesse, einschließlich der Anbindung der Webseite für einen automatisierten Bestellprozess.

Besondere Anforderungen
Eine besondere Anforderung war die Offline-Funktionalität, da in manchen Regionen Österreichs eine schlechte Netzabdeckung besteht. Hier konnten wir öGIG durch die native Oracle App unterstützen, die es den Mitarbeitern im Feld ermöglicht, wichtige Daten auch ohne Netzverbindung einzugeben.

Die Ergebnisse

Durch die Implementierung von Oracle CX Cloud konnten wir öGIG innerhalb kürzester Zeit in die Lage versetzen, den Vertrieb und das Marketing zu digitalisieren. Der erste Go-Live innerhalb von nur 4 Wochen ermöglichte es dem Team, die Vertriebskampagnen effizienter zu starten und zu skalieren. Das System unterstützt öGIG nicht nur im Vertrieb, sondern bietet durch die Marketing- und Servicefunktionen eine umfassende Kundenbetreuung vom ersten Kontakt bis hin zur Auftragsbestätigung.

Mit der nahtlosen Integration in die bestehende IT-Infrastruktur konnte das Team von öGIG zudem den automatisierten Bestell-Flow umsetzen, der den Kunden eine schnelle und einfache Bestätigung ihrer Bestellungen ermöglicht.

Die Zukunftsperspektiven

Nach der erfolgreichen Einführung der ersten Funktionen arbeiten wir mit öGIG an der Anbindung weiterer IT-Systeme sowie an der kontinuierlichen Optimierung der Lösungen. Ein zentraler Punkt ist die Integration weiterer Rabatt- und Reporting-Tools sowie die Weiterentwicklung der Service-Prozesse durch die Einführung eines Ticketing-Systems.

Fazit

Die Zusammenarbeit zwischen öGIG und uns hat gezeigt, wie wichtig es ist, effiziente CRM-Lösungen innerhalb kurzer Zeit zu implementieren und gleichzeitig langfristig weiterzuentwickeln. Mit Oracle CX Cloud haben wir eine zukunftssichere Lösung geschaffen, die öGIG sowohl in den Bereichen Vertrieb und Marketing als auch im Service unterstützt. Dank der engen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit konnten wir sicherstellen, dass öGIG auch zukünftig von den modernsten Technologien profitiert, um ihre Ziele erfolgreich zu erreichen.

CRM-Einführung bei E. Hartner mit Dynamics 365

Endkunde:
E. Hartner GmbH

Zeitraum der Einführung:
3 Monate

Produkte:
Dynamics 365 Sales und Marketing

Die Herausforderung

Im Gegensatz zu spezialisierten Systemen wie der Buchhaltung, betrifft die Einführung eines CRM-Systems nahezu alle Abteilungen eines Unternehmens. Bei E. Hartner musste das neue CRM daher ganzheitlich geplant und umgesetzt werden, um die Anforderungen aller Mitarbeiter zu berücksichtigen. Ziel war es, eine integrierte Datenplattform zu schaffen, die eine 360-Grad-Sicht auf Kunden ermöglicht und gleichzeitig kosteneffizient ist, da das Unternehmen keine eigene IT-Infrastruktur betreiben möchte.

Unsere Lösung

Gemeinsam mit uns wurde Dynamics 365 als zentrale Plattform ausgewählt, um alle wichtigen Kundenprozesse abzubilden. Der Implementierungsprozess startete mit einer detaillierten Ist-Analyse und der Erstellung eines Lasten- und Pflichtenhefts. Durch eine umfassende Einbindung der Mitarbeiter von Beginn an konnte E. Hartner sicherstellen, dass die CRM-Lösung optimal auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt ist.

Wir übernahmen während des Projekts die Rolle eines Guides und unterstützte in den Bereichen Prozessanalyse, Konzepterstellung, Customizing, Entwicklung, Trainings und Projektmanagement. Schon nach 3 Monaten konnte E. Hartner die ersten Schritte in der CRM-Nutzung eigenständig durchführen. Der Leadprozess und die Verkaufschancenverfolgung wurden als erste Module implementiert, während das Marketing als nächster Schritt integriert wurde.

Die Ergebnisse

Die Implementierung von Dynamics 365 hat es E. Hartner ermöglicht, eine integrierte Plattform zu schaffen, die den Sales-Prozess vollständig abbildet und in Zukunft auch die Marketing-Kommunikation mit einschließen wird. Durch die nahtlose Integration mit Outlook und die Verfolgung von Leads nach Events sowie digitalen Kampagnen können sämtliche kundenbezogene Aktivitäten effizient verwaltet werden.

Die Zukunftsperspektiven

Im nächsten Schritt plant E. Hartner, das Marketing über Dynamics 365 abzuwickeln, um eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und Interessenten zu erhalten. Die Plattform bietet alle notwendigen Tools, um die Kommunikation, Leadgenerierung und Verkaufschancen zentral zu steuern, ohne zusätzliche IT-Infrastruktur betreiben zu müssen. Dies wird E.Hartner helfen, die Kundenbeziehungen weiter zu stärken und gleichzeitig die internen Prozesse zu verschlanken.

Fazit

Die Einführung von Dynamics 365 bei E. Hartner war ein voller Erfolg, der maßgeblich durch die enge Zusammenarbeit mit uns ermöglicht wurde. Von der Prozessanalyse über die Implementierung bis hin zur Schulung der Mitarbeiter – wir waren in jeder Phase des Projekts ein verlässlicher Partner. Die Lösung hat E. Hartner in die Lage versetzt, ihren Vertrieb und bald auch das Marketing digital und effizient zu steuern, was den Erfolg des Unternehmens langfristig sichern wird.