Optimierung des Kundenservice bei ORS mit der Oracle Service- und Integration Cloud

Endkunde:
ORS (Österreichische Rundfunksender GmbH & Co KG)

Zeitraum der Einführung:
4 Monate

Produkte:
Oracle Service Cloud, Oracle Integration Cloud

Die Herausforderung

Die ORS (Österreichische Rundfunksender GmbH & Co KG), Betreiber der digitalen TV-Plattform SimpliTV, stand vor der Herausforderung, ihren Kundenservice zu modernisieren und die verschiedenen internen Systeme und Applikationen miteinander zu verknüpfen. Ziel war es, eine Plattform zu schaffen, die den Customer Service verbessert, indem sie Anfragen schneller bearbeitet und eine zentrale Sicht auf die Kundeninteraktionen ermöglicht.

Die Komplexität des Projekts bestand darin, die Vielzahl an bestehenden On-Premise- und Cloud-Anwendungen in das neue System zu integrieren, um einen nahtlosen Informationsfluss zu gewährleisten.

Unsere Lösung

Gemeinsam mit uns wurde die Oracle Service Cloud als zentrale Plattform für den Kundenservice von SimpliTV implementiert. Diese Lösung ermöglicht es dem ORS-Team, Kundenanfragen effizient zu verwalten, indem alle Interaktionen zentral erfasst und bearbeitet werden.

Die Oracle Integration Cloud spielte eine entscheidende Rolle in der Verknüpfung von 55 verschiedenen Schnittstellen zwischen bestehenden On-Premise- und Cloud-Applikationen. Diese Integrationen stellen sicher, dass Daten aus verschiedenen Quellen reibungslos fließen und dem Customer Service Team in Echtzeit zur Verfügung stehen. Dies ermöglicht eine schnellere und genauere Bearbeitung von Anfragen und verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich.

Die Ergebnisse

Durch die Implementierung der Oracle Service Cloud konnte der Customer Service für SimpliTV signifikant verbessert werden. Die Integration der zahlreichen Schnittstellen ermöglicht es dem Service-Team, auf alle relevanten Informationen zuzugreifen, ohne manuell zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitungszeit von Kundenanfragen und einer konsistenteren Kommunikation mit den Kunden.

Die Zukunftsperspektiven

Mit der erfolgreichen Einführung der Oracle Service Cloud und der nahtlosen Integration der verschiedenen Systeme wird die ORS in der Lage sein, ihren Kundenservice weiter zu optimieren und gleichzeitig die interne Effizienz zu steigern. Zukünftig sind weitere Automatisierungen geplant, um den Kundenservice noch weiter zu verbessern und eine noch umfassendere 360-Grad-Sicht auf die Kundeninteraktionen zu schaffen.

Fazit

Die Zusammenarbeit zwischen ORS und uns hat gezeigt, wie wichtig eine integrierte und skalierbare Plattform für den modernen Customer Service ist. Durch die Implementierung der Oracle Service Cloud und der Oracle Integration Cloud konnten wir eine zentrale Plattform schaffen, die den Kundenservice von SimpliTV nicht nur verbessert, sondern auch die interne Zusammenarbeit und Effizienz steigert.

CRM-Transformation bei der Europäischen Handball Föderation (EHF)

Endkunde:
Europäische Handball Föderation (EHF)

Zeitraum der Einführung:
6 Monate

Produkte:
Oracle Marketing Cloud (Eloqua & Responsys), Oracle Infinity Behavioral Intelligence, Oracle Identity, Oracle Integration und Process Cloud

Die Herausforderung

Die COVID-19-Pandemie stellte die Sportbranche vor große Herausforderungen, insbesondere in der Kommunikation mit der Fanbase. Die Europäische Handball Föderation (EHF) sah sich der dringenden Notwendigkeit gegenüber, ihre digitalen Prozesse neu zu strukturieren, um die Beziehung zu Stakeholdern und Fans zu vertiefen und gleichzeitig die Handball-Community in Europa weiter auszubauen.

Das Ziel der EHF war es, den Kontakt zu Fans nicht nur zu stärken, sondern auch neue Fan-Gruppen zu gewinnen. Dies war Teil ihres Masterplans, Handball als Teamsport Nummer eins in Europa zu fördern. Die bestehenden digitalen Strukturen der EHF waren in erster Linie auf die Spieladministration und Geschäftsprozesse fokussiert. Nun stand eine Transformation unter dem Motto „Von der Stakeholder Administration zum Fan-Serviceprovider“ an.

Unsere Lösung

Gemeinsam mit Oracle und uns wurde ein umfassendes CRM-System implementiert, das als Drehscheibe für alle Fan- und Stakeholder-Daten dient. Die Oracle Marketing Cloud (Eloqua & Responsys) ermöglicht es der EHF, Fan-Gruppen gezielt zu segmentieren und individuelle Kampagnen zu gestalten. Durch die Integration von Oracle Infinity Behavioral Intelligence können die Fan-Interessen in Echtzeit verfolgt und analysiert werden, um ein personalisiertes Online-Erlebnis zu bieten.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil ist Oracle Identity Cloud, das eine Single-Sign-On-Plattform bereitstellt, die es Fans ermöglicht, sich problemlos zwischen verschiedenen Systemen und Plattformen zu bewegen, was die Cross-Promotion von Angeboten deutlich erleichtert. Um die neue Cloud-Umgebung nahtlos mit der bestehenden On-Premises-Infrastruktur der EHF zu verbinden, wurde die Oracle Integration und Process Cloud implementiert. Diese sorgt dafür, dass Integrationen innerhalb weniger Tage bereitgestellt werden können und die Datenverfügbarkeit stets gewährleistet ist.

Die Ergebnisse

Die neue CRM-Plattform fungiert als zentrale Datenquelle und ermöglicht der EHF, personalisierte Inhalte für Fans zu erstellen und zielgerichtet über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren. Neue Service-Dienste wie ein Ticketing- und Akkreditierungssystem sowie ein Benachrichtigungsdienst für Ticketverkäufe wurden eingeführt, um den Service für die Fans weiter zu verbessern. Die Segmentierung von Fan-Gruppen und das Omni-Channel-Marketing helfen der EHF, ihre Reichweite zu vergrößern und die Begeisterung für den Handballsport zu steigern.

Die Zukunftsperspektiven

Mit der Oracle Marketing Cloud und weiteren integrierten Lösungen hat die EHF eine zukunftssichere Plattform geschaffen, die es ermöglicht, die Fan-Kommunikation kontinuierlich zu optimieren und auszubauen. Der nächste Schritt ist die Erweiterung der Fan-Serviceangebote sowie die Einführung weiterer personalisierter Funktionen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern und das Fan-Erlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Fazit

Dank der engen Zusammenarbeit mit uns und der Implementierung der Oracle Cloud-Lösungen konnte die EHF eine zentrale Plattform schaffen, die die Verwaltung und Analyse von Fan-Daten erheblich vereinfacht. Diese umfassende CRM-Lösung hilft der EHF nicht nur, ihre Fanbasis zu vergrößern, sondern auch eine personalisierte und direkte Kommunikation mit Fans und Stakeholdern zu gewährleisten. Die EHF ist nun bestens aufgestellt, um Handball in Europa weiter zu fördern und ihre digitalen Prozesse zukunftssicher zu gestalten.

CRM-Einführung bei E. Hartner mit Dynamics 365

Endkunde:
E. Hartner GmbH

Zeitraum der Einführung:
3 Monate

Produkte:
Dynamics 365 Sales und Marketing

Die Herausforderung

Im Gegensatz zu spezialisierten Systemen wie der Buchhaltung, betrifft die Einführung eines CRM-Systems nahezu alle Abteilungen eines Unternehmens. Bei E. Hartner musste das neue CRM daher ganzheitlich geplant und umgesetzt werden, um die Anforderungen aller Mitarbeiter zu berücksichtigen. Ziel war es, eine integrierte Datenplattform zu schaffen, die eine 360-Grad-Sicht auf Kunden ermöglicht und gleichzeitig kosteneffizient ist, da das Unternehmen keine eigene IT-Infrastruktur betreiben möchte.

Unsere Lösung

Gemeinsam mit uns wurde Dynamics 365 als zentrale Plattform ausgewählt, um alle wichtigen Kundenprozesse abzubilden. Der Implementierungsprozess startete mit einer detaillierten Ist-Analyse und der Erstellung eines Lasten- und Pflichtenhefts. Durch eine umfassende Einbindung der Mitarbeiter von Beginn an konnte E. Hartner sicherstellen, dass die CRM-Lösung optimal auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt ist.

Wir übernahmen während des Projekts die Rolle eines Guides und unterstützte in den Bereichen Prozessanalyse, Konzepterstellung, Customizing, Entwicklung, Trainings und Projektmanagement. Schon nach 3 Monaten konnte E. Hartner die ersten Schritte in der CRM-Nutzung eigenständig durchführen. Der Leadprozess und die Verkaufschancenverfolgung wurden als erste Module implementiert, während das Marketing als nächster Schritt integriert wurde.

Die Ergebnisse

Die Implementierung von Dynamics 365 hat es E. Hartner ermöglicht, eine integrierte Plattform zu schaffen, die den Sales-Prozess vollständig abbildet und in Zukunft auch die Marketing-Kommunikation mit einschließen wird. Durch die nahtlose Integration mit Outlook und die Verfolgung von Leads nach Events sowie digitalen Kampagnen können sämtliche kundenbezogene Aktivitäten effizient verwaltet werden.

Die Zukunftsperspektiven

Im nächsten Schritt plant E. Hartner, das Marketing über Dynamics 365 abzuwickeln, um eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und Interessenten zu erhalten. Die Plattform bietet alle notwendigen Tools, um die Kommunikation, Leadgenerierung und Verkaufschancen zentral zu steuern, ohne zusätzliche IT-Infrastruktur betreiben zu müssen. Dies wird E.Hartner helfen, die Kundenbeziehungen weiter zu stärken und gleichzeitig die internen Prozesse zu verschlanken.

Fazit

Die Einführung von Dynamics 365 bei E. Hartner war ein voller Erfolg, der maßgeblich durch die enge Zusammenarbeit mit uns ermöglicht wurde. Von der Prozessanalyse über die Implementierung bis hin zur Schulung der Mitarbeiter – wir waren in jeder Phase des Projekts ein verlässlicher Partner. Die Lösung hat E. Hartner in die Lage versetzt, ihren Vertrieb und bald auch das Marketing digital und effizient zu steuern, was den Erfolg des Unternehmens langfristig sichern wird.

Erfolgsgeschichte: 360-Grad-Kundensicht bei der Verkehrsbüro Gruppe

Verkehrsbüro Gruppe:
Verkehrsbüro Gruppe

Zeitraum der Einführung:
3 Monate

Produkte:
Oracle Customer Data Management, Oracle Integration Cloud

Die Herausforderung

Die Verkehrsbüro Gruppe, ein führender Tourismusanbieter, steht vor der Herausforderung, in einer zunehmend digitalisierten Welt die Daten ihrer Kunden und Geschäftspartner effizient zu verwalten und zu analysieren. Mit der Digitalisierung hinterlassen Kunden auf immer mehr Plattformen, wie Social Media und Buchungsportalen, digitale Spuren. Gleichzeitig sammelt die Verkehrsbüro Gruppe in ihren eigenen Systemen, wie dem CRM, ERP oder dem Webshop, immer mehr Daten. Diese Vielzahl an Datenquellen erschwerte es, eine einheitliche und aktuelle Sicht auf die Kunden zu gewährleisten.

Die manuelle Datenerfassung und -pflege wurde angesichts der Datenmenge, Geschwindigkeit und Vielfalt zunehmend untragbar. Gleichzeitig befand sich die Branche aufgrund von COVID-19 in einer Phase reduzierter Investitionen, was die Notwendigkeit einer effizienten und kostensparenden Lösung zusätzlich erhöhte.

Unsere Lösung

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, haben wir gemeinsam mit der Verkehrsbüro Gruppe eine 360-Grad-Kundensicht aufgebaut. Mithilfe der Oracle Customer Data Management Plattform und der Oracle Integration Cloud konnten wir eine Lösung entwickeln, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammenführt, Dubletten identifiziert und Golden Records bildet. Diese umfassende und aktuelle Sicht auf den Kunden ermöglicht es der Verkehrsbüro Gruppe, ihre Kunden und Geschäftspartner besser zu bedienen und maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.

Die Oracle Cloud bietet dabei nicht nur leistungsstarke Funktionen zur Datenverwaltung, sondern ermöglicht es auch, durch Automatisierung die manuelle Pflege von Kundendaten abzulösen. In nur 3 Monaten konnten wir eine Plattform implementieren, die alle relevanten Kundendaten zusammenführt und eine eindeutige, aktuelle Sicht auf jeden Kunden ermöglicht.

Die Ergebnisse

Die Implementierung war äußerst erfolgreich, und die Verkehrsbüro Gruppe war von der kurzen Durchlaufzeit von nur 3 Monaten beeindruckt. Die neue Plattform ermöglicht es dem Unternehmen, Kunden- und Geschäftspartnerdaten effizient zu verwalten, Dubletten zu eliminieren und verlässliche Golden Records zu erstellen. Die Plattform bietet eine solide Grundlage, um in Zukunft schneller auf Kundenanforderungen zu reagieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Die Zukunftsperspektiven

Die erfolgreiche Einführung der Oracle Customer Data Management Plattform und der Oracle Integration Cloud ist nur der Anfang. Gemeinsam mit der Verkehrsbüro Gruppe werden wir den nächsten Schritt in Angriff nehmen: die weitere Optimierung und Erweiterung der Plattform, um noch gezieltere Kundenservices und Personalisierungen anzubieten. Die nächsten Schritte werden darauf abzielen, die Datenintegrität weiter zu verbessern und zusätzliche Automatisierungsprozesse zu integrieren, um die Effizienz noch weiter zu steigern.

Fazit

Die Zusammenarbeit mit der Verkehrsbüro Gruppe zeigt, wie wichtig es ist, eine leistungsstarke und flexible Plattform für das Kundenstammdaten-Management zu haben. Durch den Einsatz der Oracle Customer Data Management Plattform und die Unterstützung von uns konnte die Verkehrsbüro Gruppe eine vollständige und aktuelle Sicht auf ihre Kunden gewinnen. Diese Lösung bildet die Grundlage für eine zukunftsorientierte Kundenbetreuung, die auf Daten und Effizienz setzt.

Optimierung des Field Service Managements bei Schrack Seconet

Implementierungspartner:
Schrack Seconet AG

Zeitraum der Einführung:
Pilotstart nach 4 Monaten, laufender Rollout

Produkte:
Oracle Field Service Cloud, Oracle Integration Cloud

Die Herausforderung

Im Field Service Management ist die optimale Einsatzplanung der verschiedenen Ressourcen eine große Herausforderung. Wie Christoph Jaritz, Branch Manager Steiermark & Süd-Burgenland bei Schrack Seconet, erklärt, müssen die Dispositionsmitarbeiter zahlreiche Faktoren wie Fahrtstrecken, Terminvereinbarungen, Qualifikation der Techniker, Arbeitszeitmodelle und Materialverbrauch berücksichtigen. Auf der anderen Seite verbringen die Außendienstmitarbeiter viel Zeit mit der Erstellung von Serviceberichten, der Erfassung von Materialeinsätzen und der Arbeitszeiterfassung.

Unsere Lösung

Die Oracle Field Service Cloud wurde implementiert, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Sie ermöglicht es den Innendienstmitarbeitern, die Disposition effizienter zu gestalten, indem Algorithmen sämtliche relevante Faktoren berücksichtigen und spontane Aufträge sowie verfügbare Zeitfenster erkennen. Außendienstmitarbeiter können die Lösung auch unterwegs über die Mobile App nutzen, um Aufträge einzugeben, Serviceberichte zu erstellen und ihre Arbeitszeit sowie den Materialverbrauch zu protokollieren. Dadurch konnte Schrack Seconet die bisher aufwändigen manuellen Prozesse stark beschleunigen.

Ein zentraler Aspekt des Projekts war die Integration der Oracle Field Service Cloud mit dem ERP-System Microsoft NAV und der Ticketlösung ServiceNow mithilfe der Oracle Integration Cloud. Diese Integration ermöglicht es Schrack Seconet, eine Zentralisierung der Daten zu erreichen und eine Echtzeit-Koordination zwischen allen Beteiligten – Büro, Außendienst, Lager und Kunden – sicherzustellen.

Die Ergebnisse

Nach nur 4 Monaten konnte die Pilotphase in der Niederlassung Steiermark erfolgreich gestartet werden. Seit April 2021 wird die Oracle Field Service Cloud in der Steiermark produktiv genutzt und das Feedback der Mitarbeiter ist durchweg positiv. Schrack Seconet plant, die Lösung bis Ende des Jahres in weiteren Geschäftsstellen auszurollen. Die Einführung der Oracle Integration Cloud hat die Effizienz in der Einsatzplanung erheblich verbessert und die Prozessoptimierung vorangetrieben.

Die Zukunftsperspektiven

Für Schrack Seconet spielt die Zentralisierung von Daten und die Echtzeit-Kommunikation zwischen internen und externen Technikern, Partnern und Kunden eine immer wichtigere Rolle. Durch die modulare Struktur der Oracle Lösungen kann die Software flexibel an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden, sodass Schrack Seconet weiterhin auf dem neuesten Stand bleibt und auf Veränderungen und neue Vorschriften schnell reagieren kann.

Besonders die Reduzierung von Formularen ist für das Unternehmen von großer Bedeutung. Durch die Nutzung digitaler Tools entfällt der Papieraufwand, und Pflichtfelder sowie Vorab-Ausfüllungen reduzieren die Fehlerquote erheblich.

Fazit

Die erfolgreiche Implementierung der Oracle Field Service Cloud und der Oracle Integration Cloud hat Schrack Seconet dabei geholfen, die Einsatzplanung im Field Service Management zu optimieren und eine effizientere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu ermöglichen. Dank der engen Partnerschaft mit uns und der flexiblen, zukunftssicheren Cloud-Lösung blickt Schrack Seconet einem erfolgreichen Rollout in weiteren Geschäftsstellen entgegen.